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草根代写:礼仪的核心内容是尊!

培训心得 草根代写 评论

在银行草根代写工作中,大堂经理、柜面工作人员以及客户经理学习礼仪、实践礼仪,因礼仪而使客户乐于接受自己,因礼仪而为客户营造了良好的体验,这都来自大家对礼仪的内涵是尊重的深刻理解。

 
在银行草根代写工作中,大堂经理、柜面工作人员以及客户经理学习礼仪培训、实践礼仪,因礼仪培训而使客户乐于接受自己,因礼仪而为客户营造了良好的体验,这都来自大家对礼仪的内涵是尊重的深刻理解。

1、大堂经理懂得尊重客户

当大堂经理协助客户在自助设备上办理业务时,他们会有意识地在客户输入密码时转过身去,这是对客户隐私的一种尊重,客户因得到尊重而产生良好体验。
案例
一位草根代写大堂经理在工作中,发现一名客户在点钞时不小心将纸币掉在了地上。客户慌慌张张地蹲在地上将纸币一张张地捡起来。
大堂经理马上走来说道:“大爷,您别着急,营业厅里装有很多探头。”
大爷听后,一边答谢大堂经理,一边放慢了手脚。相信,这是因为他的心情放松了下来。
我们会说,大堂经理的做法是智慧的,他的话不但能使这位客户轻松起来,还能够对周围的人起到警示作用。

2、柜面工作人员懂得尊重客户

草根代写案例(一)
 
一位柜面草根代写工作人员在办理业务的过程中,被客户批评道:“怎么那么慢呀!新来的吧?”
柜面工作人员笑着说道:“阿姨,您看得真准,是新来的,耽误您时间了。”
客户继续说道:“那是!我的眼睛就是准。”
柜面工作人员笑着继续说道:“阿姨,这说明您很有经验。”
客户也笑了,说道:“人不大,还挺会说话。”
柜面工作人员又说道:“阿姨,谢谢您!您的业务办好了,您还有其他业务要办吗?”
客户回答着“没有了”,并安慰工作人员:“我下次再来时,你肯定就熟悉了。”
客户带着良好的体验离开了银行。
这位工作人员尊重客户的批评,并使用“您看得真准”、“这说明您很有经验”等认同客户的语言,使客户的负面体验逐渐转为积极体验。

3、客户经理懂得尊重客户

2003年,在某银行客户经理的“商务礼仪”培训课堂上,笔者分享了一位重视礼仪培训、懂得尊重的客户经理的成功经验。
 
草根代写案例(二)
 
我去拜见一家五星级酒店的草根代写财务总监,目的是向他推销POS机。
那一天气温很高,让我很难穿着西服前往。但是,为了表达对这次拜访的重视,我带着西服上路了。
来到酒店,我先到盥洗室将西服换上,整理了一下头发,将皮鞋擦干净。之后,我来到财务总监的办公室门前,用规范的敲门动作叩开了对方的房门。
进门后,我站在对方面前开始做自我介绍,我说道:“×总监,您好!我就是昨天曾…”
我没有将自我介绍做完就停了下来,因为,这位总监一直低着头忙自己事情。我想,如果今天的拜访是这样开始,那结果会很糟糕。
经过几秒钟的思考,我改变了话题,我说道:“×总监,您能给我拜访您的机会,这让我很开心。今天,我不但带来了新的产品,还想借这个机会当面答谢您。”
财务总监听到我要当面答谢,很快抬起头看着我,我明白他这一刻内心的想法是:你要谢我什么?马上说给我听呀!
草根代写
我说道:“咱酒店附近的小区里住着很多银行的员工,每当员工家里来了客人或是过年过节时,他们会来到酒店就餐。这么多年了,酒店为员工们带来了很多方便和快乐。”
我的话还没有说完,×总监就站了起来,他快步来到我的面前,拉着我的手说道:“见外了不是,要说谢更应该谢你们才是呀,如果酒店没有用餐的人了,那我们就倒闭了,对吧。”他一直拉着我的手,很久没有松开。我接过总监的话继续说道:“有一个事情您不十分清楚,是因为没有人告诉您。银行很多员工的记性不十分好,他们来就餐时经常忘记带现金。”听到这里,×总监突然收起了笑容,他紧锁眉头思考片刻说道:“这确实是个问题,我来问你,你何时能给我们酒店安装POS机?”一个销售在几分钟内就完成了,这确实是一次让人不得不“叫好”的成功营销过程。
在反思这一成功案例时,我们看到,这位客户经理很懂得客户体验与营销成功的关系。当他看到对方比较淡漠的态度时,很快将话题转移到对方感兴趣的内容“答谢对方”上,因为,多数人都期待自己有恩于他人。客户经理的答谢给了对方及酒店价值的肯定和尊重,在这种快乐信息的传递中,客户经理为财务总监营造了良好的体验,这种良好体验使营销变得轻而易举。
十几年前,各银行就已经将礼仪培训作为银行服务的标准。社会发展到了今天,礼仪培训文化将为银行服务的关注客户体验,带来行为层面以及思想层面更有力的支持。

4、作业

1.在以往的草根代写服务过程中,你的哪些做法让客户体验到了快乐的情绪?哪些做法是容易让客户体验到负面情绪的?请通过思考,找到避免客户出现负面情绪的做法。
2.请举例说明礼仪培训文化的核心内容是尊重。
3.你是怎样理解“礼仪培训是客户体验的抓手"的?
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