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张南子:礼仪培训案例分享之别轻易拒绝(四)!

公关礼仪 张南子 评论

营业结束后,银行柜面内的张南子柜员在紧张结账中。

营业结束后,银行柜面内的张南子柜员在紧张结账中。

1、张南子案例三之别轻易拒绝

储蓄复核员喊道:“王静,最后这笔开户业务没留身份证吧,快给张南子客户打电话!”王静整理完手中的现钞,跑过来一看,心中不禁志忑起来。

以往遇到让张南子客户返回补证件的情说;张南子客户大多比较配合。只要住得不远就会当天或次日送来。但是,这位客户王静拿起电话,“您好,李老先生,抱歉打扰您了!我是银行的小王,刚才给您办理财业务没有成访。但是开户业务已经办妥了,我一忙乱忘了复印您的身份证。还得麻烦您"“什么?你没给我买成理财产品我没说什么,你现在还要我的证件?”
 
张南子
 
“真对不起您!没买上理财产品是您的手续出了点儿问题,但银行卡已经开户,您得留下证件。

要不我上您家去取,复印完了再送回去可以吗?”“你别来,我的证件也不会给你拿走!”之后电话被挂断了。王静一筹莫展。

 
张南子先生78岁了,他的定期存款刚到期,看到大家都买理财产品,他也想买15万。理财经理在向他提示了相关风险后填写了申请表,准备购买极低风险的产品。排队到柜员王静办理,开始顺利开立了银行卡,在开理财账户时需要填写手机号,张南子客户说没有。“这个手机号是必填项,您的孩子的手机号能告诉我吗?我输上就行。”王静建议道。“那不行,好几个孩子写谁的?
 
我还不想让他们知道呢!”客户有些不满。“那咱们的理财产品就买不成啊!”
 
“哪有这样的道理,没有手机不让存钱?”客户的情绪开始激动起来。
 
“不是不是,不填上电脑过不去。”就在双方争执过程中,理财产品的购买时间已经到了。王静说:“今天怎么也买不成了,我们再向上级反映一下,看看有没有解决办法。我把钱先给您存上了。”张南子老先生带着一肚子怨气回到家,不久接到银行的电话,便出现了开始的一幕。
 
张南子
 
第二天一上班,张南子接到了总行客服中心转来的“投诉单”。李先生投诉银行员工业务不熟练,一是没买成理财产品,二是丢三落四麻烦客户。原来,李先生拿的是一代身份证,不能直接电脑核查,在讨论业务时又忘了复印证件。经向上级请示,客户在开理财账户时如没有手机,可填写座机号,不足位数补零。

接到投诉,网点主管问清事情原委,专门给客户打电话道歉,在取得
张南子客户谅解后请他再次到银行办理了理财产品。柜员王静受到了批评。

2、案例分析

此案中的王静犯了想当然和轻易拒绝的错误,尽管目前手机比较普遍,但老年人没有也很正常。遇到不会的业务应及时询问、向上级反映,急客户所急,不要轻易说“不能办”就把张南子客户打发走。如果当时就问清业务的办理方法,马上告知张南子客户,约他次日再来,让客户虽有遗憾,但顺心而归,相信再提出复印客户的证件,他是可以接受的。

3、作业

①请讲述一个张南子自己成功的案例,并从礼仪的角度分析成功的原因是什么!
 
②通过对上述案例的分析,谈一谈自己的体会。
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